◎文 《法人》雜志全媒體記者 惠寧寧
暑期到來,伴隨旅游市場持續升溫,旅游安全問題、旅游購物問題、旅游住宿問題、“不合理低價游”等亂象再度出現,亟須加強市場秩序綜合治理,為游客營造安心、舒心的旅行環境。
今年4月,《文化和旅游部辦公廳關于進一步規范旅游市場秩序的通知》發布,對規范旅行社行為、提高導游服務質量、打擊市場亂象以及糾紛處理等都提出明確要求。近日,《法人》記者采訪了有關專家、律師以及行業研究者,共同探討旅游行業合規發展之路。
旅行企業自身須合規
李某通過某旅行社經營者報名參加了去新疆喀納斯湖的旅游團。在喀納斯湖景區內一觀景臺附近拍照時,不慎從一個高約3米的臺階摔落,造成脊椎骨折等重傷。
李某認為,觀景臺存在安全隱患,且導游未對其進行安全提示和警示,旅行社經營者應當承擔賠償責任。李某將旅行社經營者訴至法院,要求其賠償醫療費、誤工費、護理費等共計40余萬元。
法院經審理認為,根據《最高人民法院關于審理旅游糾紛案件若干問題的解釋(2020修正)》第八條規定:旅行社經營者應當根據不同景區、景點、活動項目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等。法院認為旅行社經營者未盡安全保障義務,故判決旅行社經營者賠償李某醫療費、誤工費、護理費等共計30余萬元。
北京市東元(深圳)律師事務所高級合伙人彭子鑌律師認為,旅行社作為旅游服務的提供者,不僅要為游客提供優質旅游產品和服務,還要遵守相關法律法規,防范和處理各種可能出現的法律風險。他建議,旅行社經營者在經營旅游業務時,應當注意與游客簽訂書面旅游合同,以規避或者減少法律風險。例如,在李某案例中,如果旅行社經營者與李某簽訂了書面旅游合同,并在合同中明確安全提示、警示、告知等內容,那么旅行社經營者就可以適當減輕或者免除其侵權責任。
同樣,旅行社經營者在委托第三方(如航空公司、飯店、景區等)提供旅游服務時,應當與其簽訂有效合作協議,明確各自的權利和義務、服務標準、風險分擔等內容,并要求第三方具備相應資質和能力,為雙方提供必要的法律保障。
在安全保障方面,旅行社經營者應當根據不同的景區景點、活動項目等向游客提供必要的安全提示、警示、告知等,提醒游客注意安全,避免發生意外事故。并采取包括但不限于為游客提供安全設備、安排專業人員陪同、制定應急預案等必要措施防止或者減少游客人身、財產損害。一旦發生意外事故或者不可抗力事件,旅行社經營者應當及時采取救助措施,并協助游客進行善后處理,維護其合法權益。
建立健全全域旅游管理機制
隨著大眾旅游時代來臨,全國各地積極探索旅游綜合管理模式?!肮?、法院、市場監督管理等部門對旅游經營活動具有監管和執法權,但是當旅游業發展到一定程度,尤其是進入全域旅游時代,急需有關部門聯合執法,甚至在熱點旅游景區或熱點旅游城市可以單設立旅游警察、旅游法庭、旅游質監等,這在希臘、泰國等旅游發達國家也有類似做法。我國也做了大量前期探索工作,取得了一定成效,可以總結經驗,形成適合中國旅游國情的旅游綜合執法體系?!北本┞摵洗髮W旅游學院教授李柏文說。
李柏文認為:“全域旅游時代,許多游客行為尤其是散客旅游行為發生在商業景區之外,散客增多導致旅游活動的組織化水平和專業化程度下降,旅游安全隱患增大。因此,管好商業景區之外的旅游行為和旅游活動,確保旅游安全有序,是當前和未來我國旅游行業管理的新課題?!睘榇?,李柏文建議,一是需要從供給側管理轉向需求側管理,即強化游客管理和教育,樹立游客自身的安全意識、責任意識和自救能力。二是需要將直接管理轉為間接管理,并提供覆蓋率更高、可及性更好的全域旅游公共服務,即推動我國旅游業標準化管理和認證管理,對符合標準的全域旅游景區進行認證,引導游客去認證過的區域開展旅游活動,政府或商業機構負責配套提供基本旅游公共服務,包括旅游安全保障、旅游信息預報、天氣和災害預報、野外旅游手冊等旅游公共服務產品。三是引導旅游接待企業提供高質量的團隊旅游產品,降低散客比例,提高旅游的組織化水平和專業化程度。
此外,李柏文建議,旅游業發展需要建立公益化機制,旅游既是產業也是事業,事業要突出公益性,要有一套機制,保證共享利益,防止過度旅游、過度商業化,構建和諧的主客關系和客商關系。
旅游是創新最活躍的行業,應培育旅游創新文化,發現創新,呵護創新,對于旅游新產品、新業態和新的旅游方式不應簡單“一刀切”,而應科學評估,理性處置旅游業中的新問題、新現象、新產品和新業態。
自上而下依法治理市場
當前,在中國旅游業強勁復蘇,在行業穩步恢復的同時,旅游市場的合規發展面臨嚴峻考驗。對此,中南財經政法大學知識產權研究中心教授戚建剛認為,應積極發揮行政機關的監督管理職責,多措并舉,持續不斷加大旅游市場監管和執法力度,嚴厲打擊旅游市場違法違規行為,確保旅游市場平穩有序、健康發展。
戚建剛建議,第一,文化和旅游主管部門應嚴把行政審批關,按照旅游法、《旅行社條例》 《導游人員管理條例》等相關法律法規,開展旅行社業務經營許可證、導游證的行政審批工作。第二,加大對旅游市場違法行為查處懲治力度,定期對旅行社、導游、星級酒店、A級旅游景區、旅游汽車公司、旅游汽車等進行檢查。嚴厲打擊未經許可經營旅行社業務的“黑社”、在旅游行程中擅自變更旅游行程安排,誘導、脅迫及強制購物的“黑導”、以不合理低價組織旅游活動而誘騙旅游者的違法行為等。第三,組織開展網絡違規發布旅游產品信息的排查。文化和旅游主管部門可以聯合市場監管、公安、交運等部門開展聯合執法,對重點網站、重點對象進行全面摸排,及時提醒和刪除違規信息。第四,用好行政約談、法紀培訓和警示教育等手段,暢通游客舉報投訴渠道,將涉嫌違規的旅行社、導游等從業人員列入重點教育培訓范圍,采取集中培訓、約談整改、集散地教育、重點監管等方式進行教育。
在旅游行業建設方面,戚建剛認為,文化和旅游主管部門應當支持和鼓勵各旅游行業協會開展踐行承諾、自我規范和自我清理的自律監督工作,及時了解企業及從業人員踐行承諾情況。建立“黑名單”制度,履行承諾不到位的,按照承諾約定列入旅游市場“黑名單”,開展行業聯合懲戒。
在加強監管、有效維護旅游市場秩序的同時,“豐富旅游產品供給,推廣‘品質旅游’。文化和旅游主管部門應當加大對合法合規經營旅行社的扶持力度,堅持扶優扶強,聯合行業協會共同宣傳正價產品、品質產品。加強各地旅游業界的深度交流合作,搭建合作平臺,樹立正面旅游形象,實現旅游產業互推共贏”。戚建剛說。
責編|白 馗
編審|渠 洋
校對|張波 張雪慧